小黄车ofo被指在退押金上和用户“斗智斗勇”

2018-09-14 13:15:55  来源:大河报  编辑:仝瑞勤   责编:赵滢溪

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  退款过程中的部分手机屏幕截图

  大河报讯:多事之秋的小黄车ofo,最近频频爆出在退押金上和用户“斗智斗勇”。近日,有多名ofo用户向本报反映,ofo的199元押金退款难甚至无法退还,多次拨打客服电话均显示为“当前排队咨询人数较多,烦请等待”。而通过APP找到退押金选项,多数用户在开通免密支付情况下余额显示为负,需要至少充值20元方能申请退押金,并且需要等待3个工作日左右。

  人工客服占线在线客服无退款权限

  ofo用户贾先生告诉大河报·大河财立方记者,近期突然想起许久未用的小黄车账户上还有押金,想进行退还押金申请处理。但当他提交需求之后,却显示“余额为-1元”。钱包管理中显示,其已开通自动支付功能,那么余额为负的情况又是从何而来呢?

  贾先生试图联系页面显示的客服问清缘由,却发现无法智能回复余额为负的情况。之后他联系在线人工客服,结果页面显示咨询排队超过50人。等了约半小时后,依旧如此。

  辗转多次之后,贾先生通过后台规则得知由于自己余额为-1元而导致无法退押金,需要充值金额方可申请退押金,但是平台充值金额默认充值为“充150元赠送100元”,最少充值金额为20元,待贾先生选择20元充值成功后,系统后台查询退款却显示退款异常。

  除此之外,贾先生发现账户余额的退款流程更加繁琐,需要用户将注册手机号、本人真实姓名、身份证号及退余额原因发送至指定邮箱,退款期需要7个工作日。有不少用户表示,在被APP“诱导”成功充值后,因退款程序繁琐而放弃,ofo的客服也联系不到,只显示“当前咨询人数较多”。

  随后,贾先生通过在线客服维权,被告知该功能无退款权限。最终,客服告诉贾先生,其已经提交了退款申请,异常原因并不清楚,建议等待3天后查看结果。

  退款入口隐秘退押金前多次“挽留”

  据大河报·大河财立方记者实测发现,ofo押金退还申请入口十分隐秘,至少需要10次操作才能提交申请,其中的“退押金”功能设置为底部的灰色小字,用户往往找不到退押金按钮。对于在支付宝端口缴纳押金的用户则需要下载APP方能找到退款选项,新用户在缴纳押金页面则会被默认充值至无法退还的账户余额。

  记者通过注册新用户尝试进行“交押金”与“退押金”的程序处理,在三次退押金过程中,有两次成功的“秒到账”,仅有一次12小时未到账,可以看来,“退款异常”并不是所有用户都存在,但是这种“秒退款”的情况只针对首次充押金并且无使用记录的用户。

  此外,在微博等社交平台,许多网友对ofo退押金程序也有不少吐槽。据网友描述,在首次登陆使用ofo时点击“认证”,系统自动弹出“199元购买年卡”选项,由于和“押金199元”数值等同,多位网友默认该199元即为押金,但仔细查看发现“199元”分为两个种类:“199元红包年卡免押”(标明不可退)和“交199元押金”(红字提醒:随时可退)。

  “用车的时候很着急,尤其是晚上,根本没时间仔细核对两个‘199元’的不同,感觉自己被套路了。”网友感慨道。对于被诱导升级为红包年卡而无法退还押金的情况,ofo平台客服的回复是“属于客户操作失误,不予受理投诉”。对此,多数网友表示只能继续使用,直至年卡天数用完。

  采访中,多个维权用户表示,ofo的线上客服功能很难在页面上被找到。而无论是线上客服还是电话客服,用户在申请退款时,都有系统显示拒绝退款年卡。

  针对此情况,记者试图联系在线客服,也遇到了“当前排队咨询人数较多,烦请等待”的自动回复,为错开高峰期,截至发稿前,记者再次联系在线客服,平台回复显示,每天只提供7:00-21:00时间段的转接在线客服咨询服务。(大河报·大河财立方见习记者 张利瑶 文图)

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