金融消费者是金融市场的重要参与者，也是金融业持续健康发展的推动者。随着消费者金融服务需求升级，消费者权益保护获得了社会广泛关注，也让银行服务有了新的定位和方向。建行河南省分行作为国有大型商业银行，高度重视消费者权益保护工作，始终坚守“以客户为中心”的服务理念，用优质服务绘就金融温暖底色，以消保力量践行大行使命责任。

　　2021年以来，建行河南省分行已推出了多个主题活动，在春节期间创新开展“金牛踏春来 消保伴您行”主题活动，积极践行金融宣教赋能社会，为消费者送知识、送温暖；3.15期间，推出系列金融知识普及活动，聚焦金融热点话题，把金融知识输送到千家万户，提升金融风险防范意识与能力。用切身行动，使金融知识“触手可及”，收获了社会各界的一致赞誉。

　　走近消费者 为防范金融安全增砖添瓦

　　长期以来，建行河南省分行始终把金融安全宣传纳入日常服务中，向广大消费者普及金融基础知识，不断强化消费者的自我保护意识和能力。借助自身渠道与资源，通过内外交互、创新融合的方式，打造系列化、一体化的宣传体系。

　　一是通过现场宣讲，开设专题课堂，使金融知识进校园、进社区、进企业，使金融课堂更接“地气”，打通宣传防范最后一公里；

　　二是依托创新模式，联合公安机关，借助微信公众号、新媒体等渠道宣传金融知识，扩大金融安全知识普及范围；

　　三是借助在营业网点显眼位置摆放宣传海报折页、LED屏滚动轮播防骗警示语、向客户发放宣传资料，营造防范金融诈骗的良好氛围，使社会大众提高防范意识和防范能力。

　　2020年，建行河南省分行组织开展了3·15消费者权益保护教育宣传日、普及金融知识万里行、守住“钱袋子”和金融知识宣传服务月等多个集中宣教活动，累计活动1038次，受众消费者196.3万余人次，发放宣传资料94.5万份，推送公众号文章103篇，制作宣传短视频26个。

　　构筑防控盾牌 为客户金融安全护航

　　多年以来，建行河南省分行努力提升管理水平，强化消费者权益保护工作的统筹管理，构筑了集内外兼顾、线上线下一体的消费者保护体系，全方位为客户资金安全保驾护航。

　　强化体系建设，加固权益“保护网”。建立健全消费者权益保护工作的全流程管控机制，加强对金融产品和服务等的评估与审查，强化对营销宣传行为的管控，做好产品及服务的售后管理，从根源上保护消费者的合法权益。

　　提升反馈质效，做好诉求“处理器”。提升客户问题处理质效，要求各级人员严格执行“首问负责制”，通过拓宽问题受理渠道、优化处理流程、加强统计分析、注重改进优化等多样化举措，确保消费者反馈问题“事事有回音”，为消费者提供最优质的产品和服务，使消费者诉求响应更及时。

　　深化科技赋能，打造线上“电子眼”。率先建立网络金融反欺诈平台，依托全行统一、跨渠道的网络金融反欺诈系统，实现网上银行、手机银行、网上支付等电子渠道交易的7*24小时全面风险监控，对高风险交易实时阻断后进行人工分析、外呼核实、加黑名单等处理。强化柜面服务，搭建物理“防火墙”。

　　提升全员的柜面业务风险防范意识与业务操作水平，提前梳理阶段性高发风险点，培养全辖员工对诈骗案件的敏感性、识别能力与处置能力，协助公安机关做好反诈工作。如对在网点集中办理开户、代理开户，办理汇款、转账等业务的客户，进行主动询问、提示等，提醒客户防骗识骗。

　　新金融引领 持续提升服务消费者能力

　　建行河南省分行始终以金融科技战略为支撑，协同推进住房租赁、普惠金融战略，不断创新产品和服务模式，以优惠便捷的服务惠及广大消费者，通过加大对客户需求的关注力度，全面满足对不同消费者的个性化需求。

　　深化“云服务”需求，不断丰富手机银行场景，在提供转账理财、生活缴费等基础服务的同时，提供电子社保卡、医保凭证等智慧政务服务，满足用户体验预约等健康服务需求。做好“面对面”服务，对于出行不便的老人、残疾人等特殊群体，加强金融科技运用落地，借助“龙易行”做好上门服务，让消费者在家便可以实现业务办理，持续提升金融服务能力。

　　提供暖心场所，搭建劳动者港湾，持续丰富网点的社会化服务功能，有序开放网点服务资源，向环卫工人、出租车司机、交通警察、城管、快递员、志愿者等户外工作者及其他劳动者提供歇脚休息的场所，向社会公众提供惠民服务。

　　同时，升级打造“劳动者港湾+”模式，丰富和完善“劳动者港湾”服务功能，将“劳动者港湾”打造成集政务、党建、便民、公益、医疗等社会服务为一体的生活“新高地”。截至2020年12月底累计服务量达到384万人次。

　　作为致力于服务国家、服务民生的国有大行，建行河南省分行在保障消费者合法权益的道路上秉持初心，以切实举措提升金融消费者权益保护的深度、广度和温度。后续，建行河南省分行将不断创新、继续前行，全心全意守护消费者，为消费者保驾护航，共建美好金融生活。（于晓洋 李佳）