近日，由上海市普陀区人民政府指导，零点有数主办，中国科技咨询协会、中国软件协会大数据分会、上海大数据联盟及上海大数据应用创新中心共同承办的“中国数据智能应用峰会暨2020第十届数据智能应用典范‘金铃奖’颁奖盛典”成功举办。中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿”）斩获“智慧抗疫特别奖”。

　　响应疫情防控要求，本次峰会首次以线上直播形式召开，通过央视新闻移动网、新华社现场云、凤凰新闻等权威媒体平台对外发布，直播即时观看人次近300万。工业和信息化部、中国人寿、中国银联、中国建设银行、华为、京东等108家政府机构、大型企业及科技“独角兽”公司受邀参加盛典。中国工程院及中国科学院邬贺铨、鄂维南、李德仁、刘多、梅宏、潘云鹤、姚期智七大院士联袂出席。

　　人力资源和社会保障部原党组副书记、原副部长、国务院参事室社会调查中心理事长杨志明，上海市普陀区常委、副区长姚汝林，上海市经信委人工智能处处长石伯明，中国科技咨询协会秘书长璐羽等出席线上大会并致辞。

　　据了解，本届“金铃奖”重磅推出的“智慧抗疫特别奖”，用于表彰在防控新冠病毒战役中，勇于担当、奋发有为，努力通过智能科技为国家抗疫及复工复产做出卓越贡献的政府机构和企业。

　　近年来，特别是疫情发生后，中国人寿加快客户服务模式变革，坚持以人为本，加强多触点连接客户，持续推进多机构数据互联，在做精核心服务、做强场景化服务、做深智能服务上夯实内功，用智慧服务守护人民安康，助力经济社会高质量发展。

　　“指尖上”云端服务

　　中国人寿及时响应疫情期间客户服务需求，加速创新线上服务内容，推动客户服务向线上化、智能化、生态化转型升级。大力推广“中国人寿寿险APP”，迅速上线疫情专区、电子合同调阅、体检资料查询、线上投诉等多项服务，客户足不出户就可自助办理续期交费、借款还款、生存金领取、复效等90%保单服务。“中国人寿理赔直付”实现出院与赔付无缝衔接，让数据多跑路、百姓少跑腿，覆盖2万多家医院，服务客户高达670万人次。创新推出“中国人寿空中客服”，将服务网点从“线下”搬到“线上”，打造保单服务“天空之城”，解决了复杂业务线上无法自助办理以及自主操作困难的问题。

　　“全天候”联络服务

　　疫情期间，开创“中国人寿居家坐席”模式，实现人工坐席居家远程接听客服热线，确保疫情期间7×24小时“不掉线”的联络服务。提供疫情专版IVR导航服务，前置热点，减少咨询疫情客户等待时长。及时充实智能知识库，支持95519一线人员及时、准确地为客户提供咨询、报案和预约等服务。

　　“智能化”柜面服务

　　中国人寿积极引导客户离柜自助办理保险业务。公司积极推广疫情期间“先APP、再电话、后临柜”服务新模式。推广“中国人寿智能服务预约”服务，分流客户临柜时间，提前电话了解客户服务诉求，避免客户聚集。“中国人寿柜面智慧柜员机”功能快速迭代，通过将窗口服务项目迁移至设备端的方式，不用排队、不用见面，“刷一刷”“点一点”就可快速办理完成，客户体验与服务安全得到双提升，稳定和保障了公司疫情期的持续经营。

　　“零距离”关怀服务

　　中国人寿心系客户，于疫情期间推出了系列线上客户关怀活动，借助大数据分析，精准把握客户诉求，提供精准关怀服务。公司邀请知名专家、健身教练，持续推出“百日经脉健身”“疫情防护，您真的会吗”“居家运动有妙招”等线上公益直播，让客户宅家享受运动的乐趣，强健体魄，提高免疫力。

　　坚持“以客户为中心”的理念，中国人寿勇于创新突破，持续推动保险服务的数字化转型，搭建互通、互联、互动、互成的精准化、差异化、趣味化“大服务”体系，满足客户保险保障需求，以“简捷、品质、温暖”的服务提升客户体验，赢得客户信赖。（刘富安）