“12345”政务热线成三门峡的惠民工程

　　河南日报讯：卢氏县的赵先生和他的30名工友在一个施工工程队工作，一年多了，110万元工资迟迟要不回来。无奈之下，他们拨打了三门峡“12345”政务热线。

　　在“12345”政务热线的追踪和督促下，近日赵先生等人被拖欠的农民工工资全部结清。“真没想到，在‘12345’政务热线的帮助下，我们的工资拖欠问题终于得到圆满解决。”6月22日，赵先生高兴地对记者说。

　　事实上，三门峡市民在日常生活中遇到困难和问题，都会选择拨打“12345”政府为民服务热线。

　　三门峡“12345”政务热线是由原来市政府值班室“12345”市长热线升级而来。“2017年三门峡启动了新型智慧城市建设，选择‘12345’市长热线为突破口，把它作为一项惠民工程来打造，用信息化技术进行‘智慧化’改造，成为沟通群众的‘桥梁纽带’。”三门峡市市长安伟介绍。

　　升级后的“市长热线”更名为“政府为民服务热线”，更加突出了“为民”和“服务”功能。

　　翻开三门峡“12345”政务热线记录，有群众普遍关注的城市供暖、医疗纠纷、违章建筑拆除、农民工工资清欠等热点难点问题，有和群众利益息息相关的井盖缺失、噪音扰民、垃圾清理、电表安装事项，甚至还有帮助市民找手机、找钥匙等“家务事”。

　　这些有关民生的难事、琐事、急事一件件得到落实解决，“12345”政务热线也渐渐获得了群众认可。自去年7月上线以来，已经累计受理工单8972件，已办结7921件，诉求办结率和群众满意率均在90%以上，基本实现了群众诉求“事事有回音”“件件必落实”。

　　三门峡市“12345”政务热线负责人乔灵军介绍，升级后的“12345”政务热线开通了20条语音通道、98个处理座席，24小时受理群众反映的投诉、求助、意见和建议；“派单—办单—反馈—追踪”环环相扣，实现了群众诉求全程信息化、流程化处置；各县（市、区）政府、市政府各部门和有关企事业单位共计55家单位纳入在线办理系统，自动考评办结情况。

　　“12345”政务热线对群众是“热”的，对服务群众的单位是“冷”的。自动考核评分系统，一切用数据说话，对排名靠后的单位，每月进行通报，连续落后的，启动约谈问责。考核结果与全市的年度目标考核挂钩，与评先评优挂钩，奖优罚劣，调动了部门的积极性，促进了政府服务效能的提高。

　　三门峡“12345”政务热线运行以来，政府信访接待量下降了30%，群众对政府的满意率提高了20%。

　　“‘12345’系统作为三门峡市第一民生服务热线、智慧城市建设的先锋队、效能革命的有力抓手、营造良好生活环境的重要平台，与智慧政务、智慧交通、智慧医疗、智慧安监等系统融合，共同打造让老百姓生活更智慧更便利的智慧城市，推进百城提质和文明城市创建。”三门峡市委书记刘南昌表示。（本报记者 王小萍 本报通讯员 王雪红）