中国人寿“客户服务中心的故事” 打通理赔服务最后一公里

　　近年来，中国人寿一直积极践行理赔服务承诺，不断创新，从微信理赔、e宝理赔、快捷支付、智能理算到最新推出的医院直赔，理赔服务全面提速升级。让我们一起走进甘肃张掖分公司客户服务中心，聆听柜员关于GUI圈理赔服务的那些事。

　　胡小青，刚走出象牙塔的她脸上还带着些许学生气，但盘起长发，穿上工服，佩戴好名牌，她就成为了国寿的一名柜员。在客户眼中，保险柜员应该是专业、高效、严谨的职业人，这一份期待，投射到这身工服上，成为内塑的压力与动力，迫使她快速成长，短短一年便成为服务骨干。

　　炙热的七月，闷热的天气让人烦躁，客户张女士拿着一个厚厚的文件袋，艰难地向大厅走来，脸上表情略显不悦。咨询引导员胡小青见客户年事已高，行动不便，第一时间微笑着迎上去，扶她坐下并递上茶水和扇子。客户有些激动，稍作休息后说明原委：“我买了你们的保险，前段时间意外摔伤，现在需要理赔，我家庭条件不好，子女不在身边，现在又急着用钱，没办法只好拖着这伤腿过来了。”胡小青不敢耽搁，一边安抚客户情绪，一边整理客户理赔资料，发现缺少诊断证明和新农合结算分割单，手续不全无法立即申请理赔。

　　张女士得知补齐这两样资料后就可理赔，激动的情绪终于平复了些。但随即，她又犯了难，“资料落在家里了，我这来回跑不方便，怎么办呢?”胡小青笑了笑说：“大姐，咱不着急，只要您资料齐全，咱们还可以提供上门服务。”胡小青当即询问了张女士家庭住址，并联系驻场销售服务人员王建余跟进服务。

　　王建余表示可以开车送客户回家办理理赔。看得出来，客户当时有些惊讶，在她似乎对保险信任有一丝动摇的时候，柜面的竭诚服务打动了她。

　　在张女士家中，王建余半小时内便帮客户完成了微信理赔服务，并留下了自己的联系方式，方便后续客户相关问题咨询。业务办理完，张女士有点如释重负的感觉，她说：“以前总听说理赔难，没想到中国人寿的理赔服务如此暖心。”她拉着王建余的手连说了几声谢谢。

　　在国寿大家庭中，像胡小青和王建余这样的伙伴比比皆是，他们也许只是一名普通的柜员或营销员，但是他们用自己的热忱服务，让每一位接触的客户都能感受到来自国寿的温暖。